Сервис: профессия специалист службы сервиса

Что дает Климатической фирме наличие сервисной службы



• Гарантийный ремонт установленного оборудования;
• Платное сервисное обслуживание и ремонт оборудования;
• Ведение договорных объектов по обслуживанию и ремонту;
• Экспертиза выпускаемых проектов, участие в пуско-наладочных работах и сдаче объекта Заказчику;
• Технические консультации клиентов (в том числе дилеров—по монтажу, обслуживанию, эксплуатации и ремонту);
• Создание совместно с поставщиками авторизованных сервисных центров по конкретным брендам, подготовка отчетности;
• Помощь дилерам в организации региональных сервисных центров;
• Оценка технических возможностей поставщиков оборудования (посещение выставок и заводов);
• Изучение образцов закупаемой техники (качество сборки, технические особенности);
• Сбор статистики неисправностей (позволяет правильно формировать заказы на ранее продававшуюся технику);
• Формирование заказов запчастей для поставляемой техники.

• Мы будем быстро и независимо от сторонних организаций реагировать на проблемы своих клиентов. За это нас полюбят наши клиенты. Мы сможем предложить им лично нашу расширенную гарантию (3, 5, 7 и более лет).
• Наши постоянные клиенты (особенно важно при работе с корпоративщиками) не будут искать новых поставщиков. Как известно, удержать клиента сейчас становится для компаний более приоритетной задачей, чем найти нового (заплатив большие деньги за рекламу).
• Больше того, наша компания получит стабильный приток новых изначально лояльных клиентов. Источник: знакомые наших постоянных клиентов и те, кому отказали или плохо обслужили наши конкуренты;
• Договорные объекты, сервисное обслуживание—серьезные источники стабильного дохода. Мы будем получать этот доход не зависимо от сезона и времени года.
• Еще много денег мы заработаем на аксессуарах и запчастях. Если Вы считаете иначе—продолжайте зарабатывать 10-30% на кондиционерах, а мы с рентабельностью от 70% будем думать о расширении бизнеса.
• Мы получим новых дилеров и привяжем к себе старых еще сильнее. Многие дилеры называют наличие квалифицированного сервиса одной из главных причин в выборе поставщика оборудования;
• Мы будем чаще выигрывать тендеры. Или для Вас новость, что по мнению Заказчиков сервис увеличит шансы в тендерной борьбе;
• Мы исключим (или сведем до минимума) риск поставки некачественного оборудования. Мы несколько раз слетаем в Китай, проверим все на заводах производителя и в нашем сервисном центре: но про нашу технику будут говорить только хорошее.
• Мы снизим убытки—у нас не будет залежей “мертвого железа”. Что подлежит ремонту—мы отремонтируем, соберем из 3 сломанных кондиционеров 1 , а остальное продадим на запчасти дилерам. Мы не будем платить аренду за некондиционный мусор.
• Мы не доведем дело до суда, а если суд будет—мы выиграем его. Грамотный сервисник снижает убытки фирмы, аргументировано общаясь с клиентом (если клиент не прав) и представляя интересы фирмы при возникновении судебных разбирательств;
• Мы получим лишние 1000000 рублей на рекламу. Крупные поставщики будут бесплатно рекламировать нас как очень хороший сервис, к нам будут отправлять клиентов их друзья.
• У нас будет самое сильное конкурентное преимущество. Про нас скажут: они мало говорят, зато ценят своих Заказчиков. Сильными сервисными службами мало кто может похвалиться.

В 2006-2008 гг. произойдет резкое увеличение количества и доли техники, устанавливаемой взамен отработавшей свой срок. Такой взлет замен связан с резким ростом рынка в 2000-2002 гг., когда темпы увеличения продаж доходили до 40-70% в год.

Доля бытовых сплит-систем, заменяющих устаревшую и вышедшую из строя технику, в ближайшие три года вырастет с нынешних 12-13% до 30%.

Какой главный вывод можно сделать в связи с этой ситуацией? Прежде всего, резкое увеличение роли сервисного обслуживания и ремонта. Потому что в подавляющем большинстве случаев замену кондиционера на новый выполняет компания, которая его обслуживала.

Таким образом, сервис становится важнейшим инструментом продаж. Учитывая, что через десять лет порядка 65% всей техники будет продаваться посредством сервиса, его роль становится определяющей. А компании, не уделяющие внимания развитию сервиса, будут бороться за оставшиеся 20-30% рынка—новых заказчиков, покупающих первый кондиционер в своей жизни.

Основная литература:

• Будущее—за профессиональным сервисом. Журнал “Мир климата” № 24
• “Ищите сервисника!” Журнал “Мир климата” №35

Источник: http://www.prof2.ru/professii/specialist_service/materiali_service/nalichie_servisnoi_sluzhbi/

Клиент-сервис: есть такая профессия – служить клиентам!

Сегодня большинство продуктов (одежда, продукты, электроника и др.) не сильно отличается друг от друга качеством, характеристиками, описаниями.

Но как же тогда выделить свой товар среди тысяч аналогичных продуктов, не уступающих в функционале? Как завоевать доверие покупателей, чтобы они предпочитали сделать покупку именно в Вашем интернет-магазине? Иногда единственным различием становится… качество обслуживания клиентов. Клиент-сервис – вот о чём мы поговорим в этой статье.

Почему клиент-сервис так актуален сегодня?

Сегодня качество товаров и услуг перестало быть конкурентным преимуществом. Оно стало просто необходимостью. Всё для того, чтобы клиент остался довольным.

Но клиент может быть настолько же довольным и в магазине конкурента. Клиенту нужно дать что-то такое, что постоянно будет напоминать ему о том, что именно с этой компанией ему было особенно комфортно сотрудничать.

Это может повлиять на его выбор и в следующий раз.

Время, когда спрос был ажиотажным, давно закончилось. Методы ценовой конкуренции утратили свою эффективность. Если компания не может удержать клиента во время первого обращения, то клиент пойдет в другую компанию, которая шанса удержать клиента не упустит. Если компания захочет вернуть клиента, она вынуждена будет приложить значительно больше усилий.

Инвестиции в повышение качества перестали себя оправдывать. Клиенты сегодня не столько качеством озабочены, сколько эмоциональной стороной, сопровождающей весь процесс выбора товара или услуги.

Другими словами психология сегодняшнего клиента изменилась. Завоевать его расположение рекламными лозунгами мало эффективно. Каждый сегодняшний клиент хочет, чтобы к нему относились как к «единственному и неповторимому».

Что такое конструктор лояльности клиента?

Специалисты, разрабатывающие технологии повышения результативности бизнеса, единогласны в том, что идеальной концепции клиент-сервиса, подходящей всем  компаниям, не существует.

Но зато имеются отдельные составляющие, которые  работают эффективно и проверены временем. Из этих отдельных составляющих каждая компания составляет свою модель клиент-сервиса.

Абсолютно одинаковыми в этих моделях остаются…

Основные задачи клиент-сервиса:

1. клиент-сервис должен соответствовать потребностям клиента
2. клиент-сервис должен быть предоставлен вовремя

Единым мерилом идеальности клиент-сервиса является удовлетворённость клиента. Её можно вычислить, сопоставив изначальные ожидания клиента и конечное восприятие клиента. Второе обязано превышать первое.

Ещё одной актуальной составляющей в концепции клиент-сервиса является «внутренний» клиент-сервис. Этика обслуживания должна начинаться изнутри компании. Её должны применять в работе не только специалисты по клиент-сервису (продавцы, консультанты, операторы call-центов, обслуживающий персонал), но и бухгалтеры, и администраторы, и топ-менеджеры, и директоры.

Ещё одна составляющая концепции клиент-сервиса заключается в выделении сегмента наиболее приоритетных клиентов (так называемых VIP-персон). Для них клиент-сервис должен быть идеально продуманным, особенным, соответствующем бренду. Зачастую именно эти клиенты становятся «адвокатами» Ваших товаров и услуг.

Есть один момент, который я хочу озвучить: в природе нет ничего идеального! Всегда были и будут те, кому Вы не смогли и не сможете угодить! Относитесь к ним проще! Не рвите сердце! Извлекайте из этого выгоду! Постарайтесь найти в претензиях и упрёках конструктивные предложения, чтобы впоследствии использовать их для более качественного обслуживания клиентов.

Тщательно подбирая составляющие, которые Вы хотите включить в свою концепцию клиент-сервиса, Вы создаёте модель клиент-сервиса или конструктор лояльности клиента (это – синонимичные понятия).

Идеальный клиент-сервис может включать в себя:

• опросы мнения клиентов
• своевременное информирование клиентов обо всех бонусах, скидках и акциях
• предложение клиентам новых услуг в интернете
• возможность клиентам связаться с другими клиентами
• визуализация выгод для клиентов
• вежливость и профессиональность специалистов по клиент-сервису
• обращение к клиентам по имени
• повышение квалификации обслуживающего персонала
• тренинг для обслуживающего персонала «Поставь себя на место клиента»
• предоставление клиентам чуть больше, чем они ожидают
• персональный подход к клиенту
• автоматизированная система отношений с клиентами
• грамотное использование CRM-систем или контакт-центров
• прописанный алгоритм действий в случае жалоб
• аккумулированная информация о клиенте, учитывающая его предпочтения и ценности

Заключение

Иногда грамотный клиент-сервис увеличивает эффективность продаж больше, чем весь комплекс маркетинга. Поэтому тщательно разработанная и проверенная стратегия работы с клиентами не менее важна, чем создание крутого продукта. Есть такая профессия: служить людям!

Следующие статьи откроют понятие клиент-сервис с новых сторон. Читайте!

 

Источник: https://staff-online.ru/klient-servis-est-takaya-professiya-sluzhit-klientam/

Сервис: профессия специалист службы сервиса

Абитуриенту/ Профессии/ Список/ С людьми

Оглавление

Давно прошли те времена, когда ситуацией на потребительском рынке управлял продавец. В эпоху технического прогресса и торговой конкуренции условия изменились: теперь «заказывает музыку» покупатель. Он не торопится приобретать товар у первого попавшегося продавца – ведь ему всегда есть из чего выбрать.

Чтобы привлечь и удержать клиента, одного добротного продукта уже недостаточно: обслуживание (в которое входят и скорость, и вежливость, и безошибочность) тоже должно быть безукоризненным. Именно поэтому и крупные, и небольшие компании сейчас активно развивают такое направление, как клиентский сервис.

Организация сервисной службы в каждой конкретной компании зависит от специфики бизнеса и продукта. Например, фирмы, которые занимаются продажей электронной или бытовой техники, уделяют большое внимание не только предпродажному, но и постпродажному сервису: сложный в эксплуатации товар может потребовать ремонта, обмена или консультации опытного специалиста. В крупной компании за обслуживание покупателей отвечает call-центр, специалисты которого принимают звонки или звонят клиентам сами. Более «продвинутая» версия call-центра – contact-центр. Его сотрудники обрабатывают сообщения, поступающие по всем каналам связи, включая интернет. К разновидности сервисной службы можно отнести и отдел маркетинга, который в крупных компаниях отвечает за коммуникацию с клиентами в социальных сетях. Часто эту работу выполняют агентства, специализирующиеся на такой услуге, как управление имиджем и репутацией.

Круг обязанностей специалиста сервисной службы примерно совпадает в большинстве организаций. задача оператора call-центра или contact-центра – общение с клиентами. Он принимает входящие вызовы, либо обзванивает клиентов сам, например, чтобы предложить им новую выгодную услугу. Обращения заносится в специальную программу, где хранится информация обо всех сделанных заказах.

У специалистов, работающих в службе технического сервиса (например, при крупном магазине), свой набор обязанностей. Как правило, это обслуживание покупателей, составление и подписание различных документов, оформление услуг и взаимодействие с такими отделами, как склад и производство.

Работа в сервисной службе очень динамична и требует определенных личных качеств. Во-первых, поскольку специалист большую часть времени работает с людьми, ему необходимо любить и уметь общаться.

Среди клиентов попадаются люди с разными характерами и потребностями, и к каждому из них сотрудник сервиса должен уметь найти подход, что требует отличных коммуникативных навыков и знаний психологии. Стрессоустойчивость пригодится при улаживании конфликтных ситуаций.

Сложно переоценить и такое качество, как ответственность – ведь от сотрудника сервиса напрямую зависит впечатление, которое произведет его компания на клиента.

Если специалист сервисной службы проявит себя в работе, через некоторое время он может претендовать на позицию руководителя департамента (Client Service Director).Эта должность подразумевает наличие определенных лидерских и организаторских качеств, а также готовность к повышенной ответственности и рискам. Руководитель отдела в будущем может стать директором сервисного центра и тем самым выйти на новый карьерный виток. В этом случае ему может понадобиться дополнительное образование – экономическое или управленческое.

Чем стремительней развиваются технические возможности сервиса, тем более искушенными становятся клиенты. Это вынуждает владельцев бизнеса постоянно быть начеку и бороться за покупателей, разрабатывая и предлагая им все более совершенные услуги.

Поэтому уже сейчас можно сказать с большой долей уверенности: в обозримом будущем специалисты сервисных служб без рабочих мест не останутся.

Напротив, их функция может стать еще более востребованной – впрочем, и качество работы «сервисменов» должно быть на высоте.

Специалист с опытом работы от 1 года может рассчитывать в столичном регионе на заработную плату от 35-40 тысяч рублей. Зарплата руководителя сервисной службы зависит от уровня его компетенций.

Ценится глубокое знание продукта и рабочих процессов, опыт создания профессиональной команды, хорошие организаторские навыки.В некоторых случаях имеет значение наличие водительских прав и собственного автотранспорта.

В наиболее перспективных областях (например, IT) заработная плата руководителя со стажем в Москве может достигать 150 тысяч рублей.

Как и любому специалисту, сотруднику сервисной службы желательно иметь высшее образование. Самый очевидный путь для человека, который решил посвятить себя этой профессии – поступить в университет, специализирующийся на обучении сервису.

В Москве это Российский государственный университет туризма и сервиса (РГУТиС) и его филиал – Институт сервиса.

В Санкт-Петербурге также есть профильное высшее учебное заведение – Санкт-Петербургский государственный университет сервиса и экономики (СПбГУСЭ).

Факультет сервиса – оптимальный выбор для абитуриента, который хочет получить высшее образование в сфере услуг.

Помимо профильных вузов, перечисленных выше, факультеты с таким названием есть в московском РЭУ имени Г. В. Плеханова и Санкт-Петербургском государственном экономическом университете.

Также для работы в сервисной службе может пригодиться экономическое и психологическое образование.

Самый надежный вариант трудоустройства – составить резюме и разослать его потенциальным работодателям, через сайт с вакансиями или напрямую. Для начала можно устроиться в компанию на позицию стажера или ассистента.

Такая работа оплачивается минимально, но ее гораздо проще получить, будучи студентом или выпускником без опыта.

Если же стажер проявит себя в компании лучшим образом, то вряд ли ему придется долго ждать того момента, когда руководитель сам предложит ему должность специалиста.

Источник: http://archive.fo/JLP7d

Работа инженером сервисной службы в Москве

Вакансий найдено: 20 062

Cредняя заработная плата: 57 452 руб.

Инженер сервисной службы

от 35 000 руб. до 60 000 руб.,

Полная,

от 1 до 3 лет

Обязанности: диагностика, ремонт и техническое обслуживание офисно-бытового и профессионального кофеварочного оборудования на выезде у клиента или в мастерской в офисе…Полное описание

КУППО, Москва, Сходненская— hh: 5 часов назад

Инженер сервисной службы (ОВиК)

от 55 000 руб.,

Полная,

от 1 до 3 лет

Обязанности: Знание инженерно-технических систем современного здания Эксплуатация систем отопления, вентиляции и кондиционирования Обеспечение документарного сопровождение…Полное описание

Цеппелин., Москва— hh: 5 часов назад

Инженер сервисной службы

от 45 000 руб. до 65 000 руб.,

Полная,

от 1 до 3 лет

Обязанности: Монтаж и обслуживание электротехнического оборудования (оборудование для салонов красоты и/или соляриев) Ремонт электротехнического оборудования (продукция…Полное описание

Ультрафиолет, Москва, Щёлковская— hh: 5 часов назад

Инженер сервисной службы

от 100 000 руб.,

Полная,

от 1 до 3 лет

Наша компания “ЗДОРОВЫЙ КОМПЬЮТЕР” холдинга “Группы компаний Админ” – компьютерный сервис с выездом к клиентам на дом и в офис, у нас есть филиалы по всей…Полное описание

Админ, Москва— hh: 5 часов назад

Инженер сервисной службы (стоматологическое оборудование)

от 50 000 руб.,

Полная,

от 3 до 6 лет,

Коммерческая

Требования: Наличие технического образования; Наличие водительских прав; Опыт работы в сервисной службе; Стрессоустойчивость; Готовность к командировкам. Обязанности: …Полное описание

ЮНИДЕНТ, Москва, Юго-Западная— hh: 5 часов назад

Инженер пуско-наладчик/сервисный инженер службы ОВиВК

от 80 000 руб. до 120 000 руб.,

Полная,

от 3 до 6 лет

Обязанности: Участие в разработке проектных решений по организации инженерной системы/устройства котельной; Согласование и утверждение проектно-сметной документации,…Полное описание

ФИЗИКА ТЕПЛА, Москва, Преображенская площадь— hh: 5 часов назад

Главный инженер (инженерно-сервисная служба ОВиВК)

от 100 000 руб. до 150 000 руб.,

Полная,

от 6 лет

Обязанности: Обеспечение слаженной, своевременной и качественной работы монтажного и инженерного подразделений компании на объектах; Подбор и обучение младшего инженерного…Полное описание

ФИЗИКА ТЕПЛА, Москва, Преображенская площадь— hh: 5 часов назад

Мастер сервисной службы

от 40 000 руб.,

Полная,

от 1 до 3 лет

Обязанности: Ремонтно-профилактические работы по сантехнике Установка комплектующих и доп. оборудования на сантехнику Монтаж сантехники Своевременно перемещаться по заранее…Полное описание

Радомир, Москва— hh: 5 часов назад

Специалист по сервису

35 000 руб.,

Полная,

без опыта

Компания ДЕЛЬРУС – дистрибьютор медицинского оборудования и высокотехнологичных расходных материалов – приглашает на работу Специалиста в службу сервиса медицинского…Полное описание

Дельрус, Москва— hh: 5 часов назад

Специалист сервисной службы/менеджер по сервису

от 60 000 руб.,

Полная,

от 3 до 6 лет

В компанию “Евросклад” требуется менеджер по продажам сервисных услуг. Обязанности: Работа с существующей клиентской базой; Привлечение новых клиентов; Ведение переговоров,…Полное описание

GALAXY GROUP, Москва— hh: 5 часов назад

Сервис-инженер

Обязанности: Диагностика, ремонт и техническое обслуживание медицинского оборудования и оборудования для молекулярно-биологических исследований; Требования: Техническое…Полное описание

Хеликон, Москва, Университет— hh: 5 часов назад

Сервис-инженер

60 000 руб.,

Полная,

от 1 до 3 лет,

Коммерческая

Обязанности: проверка технического состояния оборудования, качества ремонтных работ приемка вновь поступающего оборудования определение потребности в запасных частях для…Полное описание

Ключавто, Москва, Котельники, Тушинская— hh: 5 часов назад

Инженер сервисной службы (промышленное оборудование)

Должностные обязанности:- монтаж и ремонт оборудования у клиента (командировки);- профессиональное консультирование по техническим вопросам менеджеров и клиентов;-…Полное описание

Вебер Комеханикс, Москва— superjob.ru: 4 часа назад

Инженер сервисной службы (техническая поддержка)

Должностные обязанности:Российской Компании, работающей в отрасли информационных технологий, срочно требуются сотрудники, для дальнейшего расширения.Мы занимаемся…Полное описание

Тотал, Москва— superjob.ru: 4 часа назад

Специалист сервисной службы

Должностные обязанности:Подключение абонентов (физические лица) к сети ИнтернетНастройка оборудованияАнализ, поиск и устранение неисправностей на линиях…Полное описание

Искрателеком, Москва— superjob.ru: 4 часа назад

Выездной сервис-инженер

Должностные обязанности:Группа компаний ИТЛ предоставляет ИТ услуги (аутсорсинг) более 16 лет. В связи с увеличением объема работ по обслуживанию крупных федеральных компаний…Полное описание

ИТЛ, Москва— superjob.ru: 4 часа назад

Сервис-инженер по медицинской технике

Должностные обязанности:Сервисное обслуживание и ремонт крупной медицинской техники (рентген, лазер, системы CAD/CAM).Требования:Опыт работы по обслуживанию и ремонту…Полное описание

Президент, Москва— superjob.ru: 4 часа назад

Сервис-инженер по ремонту и обслуживанию БТ

от 80 000 руб. до 100 000 руб.

Должностные обязанности:Работа с клиентами;Консультация клиентов по эксплуатации бытовой техники;Выявление поломок;Устранение неисправностей;Отчёт по выполненным заявкам…Полное описание

Ремонт Компани, Москва— superjob.ru: 4 часа назад

Сервис-инженер по ремонту бытовой техники

Должностные обязанности:Работа с клиентом,Ремонт стиральных и посудомоечных машин у наших частных клиентов.Проведение диагностики, составление и согласование сметы с…Полное описание

Ремонт Компани, Москва— superjob.ru: 4 часа назад

Сервис-инженер по ремонту бытовой техники

Должностные обязанности:Срочно Нужны! Внимание открыта вакансия Выездной сервис-инженер по ремонту стиральных и посудомоечных машинВыездная работа на дому и в офисы.…Полное описание

Сервис Ремонт, Москва— superjob.ru: 4 часа назад

Источник: http://ru.jobsora.com/moskva/inzhener_servisnoy_sluzhby